Service Level Agreement (SLA)

Andere benamingen

• SLA
• Onderhoudsovereenkomst

Belangrijke tips

Voor welke termijn de SLA sluiten?

De SLA is vaak een bijlage bij een overeenkomst waarin afspraken zijn gemaakt over gebruik van de IT-dienst. Bijvoorbeeld een SaaS-overeenkomst. Het is dan ook verstandig om deze overeenkomst net zolang te laten lopen als de hoofdovereenkomst.
Ook een Saas-overeenkomst of Algemene Voorwaarden SaaS kun je bij ons opstellen. 

Wat zijn oplos- en reactietijden?

Het is verstandig in de overeenkomst afspraken te maken over de termijnen waarbinnen de opdrachtnemer zal reageren op een melding van een storing. Wanneer de opdrachtnemer uiterlijk een inhoudelijke reactie moet sturen, kan je in deze overeenkomst dan ook vastleggen. Daarna zal de opdrachtnemer de storing zoeken en proberen op te lossen. De oplostijd geeft de termijn aan waarbinnen de opdrachtnemer met een oplossing moet zijn gekomen.  

Wat wordt er met 'beschikbaarheid' bedoeld?

De opdrachtnemer krijgt in deze overeenkomst de opdracht de software beschikbaar te houden, zodat de opdrachtgever de software kan gebruiken. Met de beschikbaarheid geef je aan hoeveel tijd de software te gebruiken is in een maand. In deze overeenkomst kan je ervoor kiezen de opdrachtgever een garantie te geven voor de beschikbaarheid. Als de garantie niet wordt gehaald, moet de opdrachtnemer voor elke dag dat de software niet beschikbaar is een boete betalen. Een garantie heeft als voordeel dat het vertrouwen wekt bij de opdrachtnemer.

Waar moet ik op letten bij het opstellen van deze overeenkomst?

1. Bij deze overeenkomst is het heel belangrijk vast te leggen wat inbegrepen is bij de service en voor welke diensten een meerprijs moet worden betaald. Voor de opdrachtnemer is het belangrijk te weten welke kwaliteit hij kan verwachten en voor welke diensten hij meer moet betalen.
2. De SLA is vaak een bijlage bij een andere overeenkomst, zoals de SaaS-overeenkomst. Vergeet dit document dus niet aan de overeenkomst toe te voegen!

Juridische uitleg

Met de Service Level Agreement kunnen de leverancier van een IT-dienst (de opdrachtnemer) en de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over kwaliteitseisen, levering en bijkomende services van de dienst. Eén van die bijkomende services is bijvoorbeeld een service- en helpdesk. In deze overeenkomst kun je vastleggen hoe storingen moeten worden gemeld, binnen welke periode de dienstverlener moet reageren en binnen welke periode de storing moet zijn opgelost. Daarbij kun je onderscheid maken tussen kritieke en minder kritieke storingen.

Daarnaast is het van belang dat de IT-dienst wordt onderhouden. Zo blijft de dienst gebruiksvriendelijk, up-to-date en veilig. In deze overeenkomst maak je ook afspraken over het onderhoud dat zal worden verricht. Met een service level agreement weet je als opdrachtgever zeker dat jouw dienst wordt onderhouden, storingen worden verholpen en de opdrachtnemer bereikbaar is.